Personal Customer Journey
Met meer dan 1 miljoen relevantie contactmomenten die wij jaarlijks berekenen voor onze klanten hebben wij een schatkist vol informatie om je te helpen met de ontwikkeling van de perfecte klantenreis voor jouw bedrijf. Met de op maat gemaakte Personal Customer Journey visualiseren wij de beleving die een klant heeft met jou, als autobedrijf. Vanaf het eerste moment dat je in beeld komt tot het moment van afscheid worden contactmomenten in kaart gebracht en op maat voor je bedrijf ontwikkeld.
Relevante communicatie
Gegarandeerd meer afspraken, verkoop en een klantgerichte teamfocus.
Wij werken voor autobedrijven, dealergroepen en importeurs in België, Nederland, Luxemburg en Ierland. De data toont aan dat klanten per regio en merk verschillend reageren op communicatie.
Met de kennis die jij hebt van de lokale markt en wij van data en communicatie, bouwen wij je perfecte klantenreis. We blijven het op de voet volgen en blijven in contact met je om perfectie in relevante communicatie te bereiken.
Geen klant meer uit beeld
100% op maat ontwikkeld en volledig geimplementeerd in de Contactmodule.
We komen bij je in het bedrijf en betrekken je collega’s om uit te vragen op welke momenten er contact is met de klant en hoe dit in je bedrijf werkt.
Naast de vragen hebben we veel voorbeelden van hoe dit efficienter en klantvriendelijker zou kunnen werken. We doen dit met inspirerende materialen en voorbeelden van andere autobedrijven. Het doel van de gesprekken is dat we draagvlak creeren voor een nieuwe manier van communiceren en dat we afspreken wie wat doet met hulp van de Contactmodule.
Per contactmoment bepalen we gezamenlijk de ideale wijze van communicatie met je klant en de automatisering ervan, afgestemd op je data, processen en beschikbare collega’s. Dit doen we per type klant. We schrijven teksten voor je e-mail, sms, kaart of belscript. We ontwerpen je communicatie en koppelen hier de gewenste actie aan voor de klant (call to action). Je nieuwe contactmomenten worden geïmplementeerd in de Contactmodule en we volgen op de voet het effect van je nieuwe Personal Customer Journey.
Het stappenplan
Bespreking in je bedrijf
We komen bij om je huidige customer journey te bespreken en we inspireren je met voorbeelden om samen je Personal Customer Journey te bedenken. Als je dit met het team wilt doen, even better. Wij nemen pizza's mee.
Ontwikkeling Personal Customer Journey
Wij bespreken je ideale Customer Journey uitgebreid met onze dataspecialist, designer en een marketeer. We zullen je Personal Customer Journey implementeren in de Contactmodule.
We gaan van start en blijven betrokken
Als de ontwikkelde communicatie, data en triggermomenten in de Contactmodule zitten, gaan we van start via een websessie met alle betrokkenen. We houden contact na drie weken en drie maanden om te evalueren en bij te sturen waar nodig.
Dit is ons beknopte stappenplan om je Personal Customer Journey te bedenken, te ontwikkelen en te implementeren. We zorgen ervoor dat de stakeholders betrokken blijven om geen klant meer uit het oog te verliezen.
Wat gaan we voor je doen
In detail beschreven
We kennen je bedrijf omdat je al werkt met de Contactmodule. De ingestelde customer journey voor jouw autobedrijf wordt bekeken en geanalyseerd.
Bekijken
- Welke contactmomenten stuur je naar je klanten?
- Hoe ziet de verhouding van verzonden e-mail, sms en kaart eruit?
- Op welke moment stuur je herinneringen?
- Wordt er gebruik gemaakt van follow up lijsten?
- Met welk onderwerp van een e-mail kom je in de mail box van je klant?
- Hoe logisch is de boodschap voor je klant opgebouwd?
- Is de gewenste actie voor de klant logisch?
- Zijn de datatriggers altijd zuiver?
- Worden contactmomenten automatisch verzonden of handmatig?
- Op welke tijd van de dag ontvangen klanten je berichten?
Analyseren
- Hoe uniek is de customer journey van jouw bedrijf ten opzichte van andere autobedrijven? Van hetzelfde merk, van bedrijven met eenzelfde omvang of van alle bedrijven die de Contactmodule gebruiken.
- Op welke punten scoren andere bedrijven een hogere openingsscore bij het ontvangen van mailberichten en kunnen we verklaren waarom dat zo is?
- Hoeveel afspraken worden er gemaakt naar aanleiding van de uitnodigingen die je hebt verzonden ten opzichte van andere bedrijven met soorgelijke communicatie?
We maken een verslag voor je bedrijf om te begrijpen hoe goed of minder goed je bedrijf het doet en op welke punten je kunt verbeteren.
We komen op afspraak bij je op bezoek voor een uitgebreide meeting die gaat over je customer journey. Over wat het is, hoe dit nu is 'geregeld' in je bedrijf en welke invloed je als team hierop kunt uitoefenen.
Alleen of met je team?
Het is aan jou als ondernemer of eindbaas om te bepalen of het gesprek met collega's erbij wordt gehouden of dat je dat liever alleen doen. Het heeft onze voorkeur om er direct een teamgesprek van te maken.
Een geschikt moment om te overleggen bepaal jezelf. Doe je dit liever een keer na sluitingstijd dan nemen we pizza's mee.
Discussie? Denk het wel.
We leggen uit wat een customer journey is en hoe dit voor jullie bedrijf tot uiting komt via de Contactmodule. Aan de hand van de huidige setup vragen we uit hoe logisch dit is uitgedacht en wat de ervaringen zijn.
Op de vraag hoe we dit met z'n allen kunnen verbeteren kun je discussie verwachten. Meningen over frequentie van communiceren met klanten en telefonisch opvolgen zullen onderwerp van gesprek worden. Dit leiden we in goede banen.
Voorbeelden van andere bedrijven
Met goede voorbeelden van andere bedrijven (en met toestemming) kunnen we laten zien hoe contactmomenten geoptimaliseerd kunnen worden op moment, soort, tekst en uitvoering. We gaan het hebben over minder werkdruk met een goede customer journey en brengen de ingredienten in kaart waarmee wij aan de slag kunnen gaan.
Gezamenlijk komen we tot een ideale versie met duidelijke afspraken over wie wat doen.
Met de ingredienten uit het gesprek plannen we een interne meeting in om een haalbaar voorstel te ontwikkelen voor je bedrijf.
We kijken met een marketeer en dataspecialist naar de notulen en gaan in overleg wat er moet gebeuren om de wensen om te zetten naar praktijk.
Teksten worden geschreven, e-mails worden opgemaakt, data wordt in kaart gebracht, koppelingen met andere systemen indien van toepassing en meer.
We houden contact met je tijdens dit proces en zullen je mening vragen over de nieuwe communicatie die we opzetten.
Uiteindelijk worden de contactmomenten geprogrammeerd in de Contactmodule. Het gedeelte voor verzending wordt geimplementeerd en de follow up wordt toegewezen aan de personen die dit moeten gaan doen in je bedrijf.
In een testomgeving wordt je Personal Customer Journey getest zodat we er zeker van zijn dat dit in de live omgeving van de Contactmodule perfect werkt.
Ook al houden we je op de hoogte van de ontwikkelingen, we stemmen een moment met je af om de nieuwe Customer Journey aan je te presenteren. We doen dit in principe via een online meeting omdat we meerdere collega's van MarketingFX willen laten deelnemen hieraan om eventueel snel te kunnen bijsturen als dit nodig is.
Tijdens het voorstel doorlopen we de Journey van moment tot moment. Als er follow up contactmomenten zijn ingesteld dan staan we daar even extra bij stil om af te stemmen wie er gaat opvolgen in je bedrijf en wat er van ons verwacht wordt als dit niet vlotjes verloopt.
Ben je tevreden met ons voorstel? Mooi, dan implementeren we de nieuwe contactmomenten.
We maken een beknopt verslag van de Customer Journey voor jouw bedrijf inclusief de afspraken over wie er in je bedrijf wat moet doen indien van toepassing. Dit visuele verslag kun je laten zien aan (nieuwe) collega's, aan je importeur en wat ons betreft ook aan je klanten. Het gaat immers om relevantie communicatie. Niet voor jezelf maar voor je klant!
Iedereen was blij met de nieuwe contactmomenten. Dat mag je als uitgangspunt aanhouden mocht je nog niet overtuid zijn. Maar nu? Hoe is de praktijk na drie weken...
De communicatie per e-mail, sms en/of kaart zal waarschijnlijk wel op gang komen. Zeker als je hebt in laten stellem om dit volledig automatisch te doen. Maar hoe gaat het met de follow up? Wordt er actief gebeld naar klanten? Dit gedeelte is super belangrijk en kan bepalend zijn om te beslissen om klant te blijven of niet.
Wij zullen bij MarketingFX je collega's wakker houden en blijven inspireren om te bellen. We weten dat het druk is. Of is het misschien toch een beetje spannend om te bellen?
Na een periode van drie maanden hebben we voldoende data verzameld en ervaringen opgedaan om te bekijken wat het effect is van je Personal Customer Journey. We gaan de verzamelde informatie omzetten in een evaluatie en bespreken dit in het team van MarketingFX.
Zijn er nog iedeeën contactmomenten te optimaliseren? Hoe reageren klanten in je bedrijf, zijn de collega's nog blij en wat vertelt de data ons?
We organiseren een webmeeting om het hierover te hebben en waarop we aanpassingen moeten doorvoeren.
We blijven in contact!